상대방의 질문을 효과적으로 활용하는 방법

하나의 프로젝트를 끝내고 나면 보통 질의응답 시간이 있다.

이 질의 응답 시간은 누구에겐 예상치 못한 질문만 나오는 피하고 싶은 시간이며

동시에 누구에겐 아이디어를 한층 더 매끄럽게 가다듬을 수 있는 시간이기도 하다.

 

이 질의응답 시간을 어떻게 하면 효과적으로 활용할 수 있을까?

보스턴그룹 컨설턴트 출신 야마구치 슈 씨는

이런 질의응답 시간에는 ‘질문에 답하지 말라’고 이야기한다.

 

질의응답 시간에 질문에 답을 하지 말라니?

대체 무슨 소리일까?

 

그가 말하는 질문의 답하지 말란 이유는 단순하다.

고객이 질문할 때 그것이 진정한 의미의 질문인 경우는 없기 때문이다.

 

이들의 질문은 질문이라는 이름을 빌려

반대 의견이나 염려를 포명하는 경우가 대부분이다.

기본적으로 프로젝트 결과가 완벽했다면, 나와야 하는 것은 감탄사와 감사의 말이지, 질문이 아니다.

 

만약 질문이 나온다면 그것은 프로젝트 결과물의 결함이 있다는 뜻이다.

따라서 질문이 나올 때는 반대로 그 질문의 배후에 숨은 질문자의 의도를 정확히 짚어내야 한다.

 

그러기위해서는 그 질문이 어떤 결함을 지적하고 있는지 파악할 수 있도록 되묻는 질문을 해야 한다.

사람들이 흔히 실수하는 질문에 대한 답변의 예를 들면 다음과 같다.

 

“이 기간에 이 정도의 분량의 샘플을 처리하는 게 현실적으로 가능한가요?”

“정보는 충분히 수집되었고, 시간적으로도 문제가 없어 괜찮습니다.”

 

과연 고객은 정말 당신의 결과물에 의문점이 있어 이렇게 질문한 걸까?

설령 정답을 제대로 이야기 했다 하더라도 저런 답변을 받으면 그 다음의 논의는 이루어지지 않는다.

 

이런 경우엔 다음과 같이 정답을 이야기하는 게 아니라

수요자의 염려에 관해 확인하는 질문을 해야 한다.

 

“이 기간에 이 정도의 분량의 샘플을 처리하는 게 현실적으로 가능한가요?”

“정보는 충분히 수집되었고 시간적으로도 문제가 없다고 판단되는데, 어떤 점이 염려되시나요?”

 

전자처럼 대응하면 고객은 모처럼 떠올린 좋은 아이디어나 염려에 대해 말하지 않을 확률이 굉장히 높다.

반면 후자처럼 질문에 바로 답하지 않고 다시 질문하는 방식으로 대응하면 고객이 갖고 있는 근본적인 문제와 부족한 부분에 대해 아이디어를 얻을 수 있다.

 

앞으로 당신이 낸 프로젝트 결과물에 대해 질문을 받으면 이렇게 생각하자.

‘정말로 모르는 개념의 의미를 확인하는 순수한 질문이 아닌 한, 그것은 질문의 이름을 빌려 반론이라 생각하고, 상대방 질문에 진짜 의도는 무엇일까’를 고민해야 한다.

그러지 않는다면 당신은 질의응답 시간을 제대로 보내지 못한 것이다.