스타벅스 CEO, 하워드 슐츠 - 고객은 2위다 (feat. 경영의 이동_테스트버전)

고객은 2위다. 커피는 단순한 음료가 아닙니다. 사람과 사람을 이어주는 매개체이지요. 스타벅스. ‘스타벅스 신화’를 진두지휘한 하워드 슐츠. 2000년 20만명의 직원에게 이 말을 남긴 채 CEO 자리에서 물러났습니다.

 

당시 스타벅스는 한 해 1,000개가 넘는 카페를 오픈할 정도로 급성장 중이었죠. 그런데 몇 년 지나지 않아, 슐츠는 스타벅스의 미래를 걱정하게 됩니다. 그 예감은 아주 미세한 영역에서 비롯되었는데요, 바리스타 대부분이 단골의 이름을 기억하지 못했고, 점포관리자는 메뉴와 인테리어 등, 외형에 지나치게 집착했기 때문입니다. 한마디로 실적에 너무 연연했던 것이죠.

 

참다못한 슐츠는 고위경영진에게 편지를 씁니다. 편지의 제목 ‘평범해져버린 스타벅스 경험!’ 그런데 이 편지가 언론에 유출되고 말았습니다. 슐츠는 직원들에게 큰 배신감을 느꼈습니다.

 

스타벅스, 그란데 사이즈의 고통! 앞으로 더 우왕좌왕할 것!

 

2007년 말이 되자 슐츠의 걱정대로 전개되기 시작했습니다. 주가 42% 하락. 2008년 이 위기 상황을 극복하기 위해 슐츠가 다시 복귀했습니다. 8년만이었죠. 그리고 2월 26일 하루동안, 미 전역 7,100개에 달하는 모든 스타벅스의 문을 닫습니다. 직원들에게 쉼을 주면서 정체성을 다시 한 번 환기시키고, 커피추출 기법을 다듬기 위해서였죠.

 

취지는 좋았으나 하루아침에 70억 원이 날아갔습니다. 고위 경영진들이 가만있지 않겠죠. 하지만 슐츠는 당당했습니다.

 

“우리 스타벅스에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라 바로 직원입니다.

경영진이 언제 어디서든 직원을 우선시 한다면 직원은 고객을 저절로 돌볼 것입니다.

고객과 가장 많이 접촉하는 것은 여러분이 아니라 바로 직원입니다.”

 

몇몇 이사는 슐츠에게 직원들의 건강보험을 축소하라고 압력을 행사했습니다. 매년 4천억 원이라는 어마어마한 예산이 투입되고 있었기 때문이죠.

 

“슐츠, 건강 보험을 줄여. 그렇게 해도 너를 비난하는 사람은 없을 거야.

어쩌면 비용감축을 위한 최고의 타이밍일걸.”

슐츠가 대답했습니다.

 

“여러분, 좀 더 깊이 생각하십시오.

4천억 정도는 다른 부분의 비효율을 줄임으로서 충분히 충당할 수 있습니다.

여러분이 직원을 위해 더 많은 가치를 제공하지 않는다면

여러분의 주주가치 역시 지속될 수 없습니다.

마음에 안 들어요?

그러면 스타벅스 주식을 파세요.”

 

시간이 흘렀고 결과는 어떻게 되었을까요? 2년이 자난 2009년, 스타벅스의 이익이 다시 솟구치기 시작했습니다. 2014년 스타벅스는 약20조원을 벌어들였습니다. 이 이야기를 정리한 책, 경영의 이동, 데이비드 버커스 교수는 말합니다.

 

“우리는 그동안 고객은 항상 옳다?! 라는 말만 많이 들어왔습니다.

그러나 높은 고객 만족도는 결국 직원의 업무 만족도와 관련이 있습니다.

잊지 마세요.

오늘날 성공하는 기업들은

직원이 1순위

고객이 2순위입니다.”