뛰어난 협상가는 공감 그 이상의 방법을 쓴다

사람의 마음을 움직여야 할 때

관점 바꾸기와 공감 중 어느 쪽이 더 중요하게 작용할까?

 

사회과학자들은 관점 바꾸기와 공감이 서로 밀접하지만 동일하지 않은 관계라고 여긴다.

공감은 감정에서 나오는 반면,

관점 바꾸기는 생각에서 나오기 때문이다.

 

사실, 이 2가지는 모두 중요하지만 특별히 한쪽이 훨씬 더 강하게 작용한다.

참가자들은 세 그룹으로 나누어 구매자가 지불하려는 가격이 판매자가 받아들일 수 있는 가격과 서로 매치가 안 되는 상황을 만들고, 서로가 받아들일 수 있는 거래가 성사되게 하는 실험을 했다.

 

첫 번째 그룹은 공감 그룹으로 상대가 어떤 감정일지 상상해 보라고 지시했고

두 번째 그룹은 관점 바꾸기 그룹으로 상대가 무슨 생각을 하는지 상상해 보라고 지시했다.

세 번째 그룹은 통제집단 그룹으로 평범하고 일반적인 지시만 주어졌다.

 

이 3그룹의 거래 성사율을 비교해 본 결과 공감그룹은 통제집단에 비해 더 많은 거래를 성사시켰지만, 관점 바꾸기 그룹은 무려 76%가 서로 만족하는 거래를 이뤄내어 3그룹 중 가장 월등한 결과를 냈다.

즉, 협상 시 관점 바꾸기는 공감하는 것보다 적어도 거래를 성사시키는 데는 더 큰 효과를 발휘한 것이다.

 

관점을 받아들이는 사람은 자신의 물질적인 이익을 희생하지 않고도 경제적 효율성을 가장 높은 수준까지 끌어올린 반면,

공감은 효과가 있기는 하지만 매우 미미한 수준으로

때로는 창의적인 해결책을 찾고 이득을 얻는 데 오히려 해가 될 때도 있었다.

 

공감은 자신의 이익을 희생할 수도 있기 때문에

너무 깊이 공감하는 건 옳은 답이 아닐 수 있는 것이다.

 

음식점 종업원들 사이에서는 사람들 사이의 정보를 캐치하는 것을 테이블 읽기라고 부르는데, 이 재능은 고객 간의 역학관계를 재빨리 이해하여

그에 맞게 서비스 방식을 조절하는 것이다.

 

미래학자 다니엘 핑거는 이것을 사회적 지도 그리기라고 말한다.

이는 상황을 판단해서 자신의 머릿속에 사람들 사이의 관계를 지도로 그릴 줄 아는 능력이다.

 

“최고의 세일즈에 있어 감성지능도 무척 중요하지만

감정적 관계에 쉽게 휩쓸리지 않는 능력도 무척 중요합니다.

 

다른 사람들이 무슨 생각을 하는지 그의 핵심에 닿을 수 있도록 호기심을 가지고 질문을 하려면 이성적 생각에 집중하는 것이 더 낫습니다.

결정권을 가진 사람들을 파악하는 것은 물론이고, 사람들이 가진 편견과 좋아하는 물건까지 아는 것은 매우 중요하죠.

 

세일즈를 하는 사람들은 머릿속에 인물들에 대한 전체적인 그림이 있어야 하고, 그것에 따라 시간, 힘, 노력을 적절히 배분해야 합니다.

이에 맞게 조정된 관계를 유지해야 세일즈의 효과를 최대로 볼 수 있으니까요.

 

세일즈에서는 협동 대 경쟁, 집단 대 개인과 같이 서로 대립하는 것처럼 보이는 경우들을 흔히 볼 수 있다.

이 대립을 무마하고 싶어서 공감만 허투루 쓰면 위험해질 수 있다.

 

대신 관점 바꾸기를 적절히 한다면 대립되는 기준 사이에 눈금을 매기고 양쪽 모두에게 더 나은 방향으로 맞추어 동조할 수 있을 것이다.

 

명심하자.

결국 협상을 할 때는 마음속을 깊이 들여다보는 것뿐만 아니라

그 전에 먼저 상대방의 머릿속을 들여다보는 노력도 필요하다는 것을.