법륜스님의 즉문즉설_ 1845. 고객센터의 진상 손님

 

 

 

저는 고객센터에서 일하는데 진상 때문에 너무 힘이 듭니다

과한 보상을 요구하는 고객과 상식적이지 않은 고객들이 너무 많습니다

아무리 친절하게 응대하고 상담사 잘못이 없어도 만족도 점수가 낮으면

상담사에게 모든 불이익이 가고 스스로를 구할 수 없습니다//

 

 

어떤 고객센터에서 일하는 거예요?

쇼핑몰 고객센터..

어떤 상황에서의 구체적인 예를...

 

...

 

제가 청와대에서 온 선물이 있었어요, 추석 때.

땅콩이 들었는데, 열어보니 곰팡이가 피어있었어요.

그러면 받으면서 기분이 나쁘겠죠.

어디서 온 선물인데? ㅎㅎ

그럼 청와대에서 알까? 모를까?

그럼 이거 누구 책임이에요?

회사 이름이 안 적혀있는데.

 

만약에 공짜니까 아무 문제가 없죠.

“상한 거 왔네” 이러고 그만두지만

돈 주고 산 거라면 전화해서 항의하겠죠.

 

그런데 제가 추석때 유명한 사람으로부터 또 선물이 왔는데

비싼 포도가 왔는데, 열어보니 다 상했어요, 그럼 어떻게 하면 될까?

돈 주고 샀으면 항의하겠죠.

선물을 받았는데 상했어.

선물 준 사람이 모르겠죠.

 

그럼 이게 선물 준 사람의 문제일까?

안 그러면 선물을 포장한 보낸 사람이 문제일까?

중간의 배송과정에서 놓쳐서 늦게 온 문제일까?

아니면 우리 정토회 분이 받은 후 깜빡 잊어버리고 나한테 늦게 줘서 생긴 문제일까?

그건 확인할 수 없죠.

돈 주고 샀으면 당연히 확인하겠죠.

 

선물을 받았으니까 중간 과정에 누가 어떤 일이 생겨서 늦었는지 어렵단 말이오.

그런데 어쨌든 받아서 썩 기분이 좋은 건 아니잖아, 그죠?

보낸 사람은 비싼 돈을 주고 보냈는데, 받은 사람은 안 받은 거보다 못하다는 거예요.

안 받았으면 기분이 안 나쁠 텐데, 받았으니 기분이 나쁠 거 아니오.

 

이게 인생사라는 거예요.

아무도 중간에 잘못했는지 본인들은 아무도 모른다는 거예요.

기분 나쁜 사람은 있는데, 기분 나쁘게 한 사람이 누군지는 알 수 없는 거예요.

이게 이 세상이라는 거예요.

 

딱 가해자가 있고 피해자가 있는 경우도 있는데

피해자는 있는데 가해자는 없어.

 

그러면 이런 문제에서 소비자 입장에서는 어디다 항의할까?

일단 자기가 상품회사 백화점이라면 백화점에 항의할 건데

어디서 왔는지도 잘 모르고 이러면

배달한 곳에 항의할 수밖에 없지 않겠냐.

그 사람 입장에서는.

 

그런데 그게 배달한 사람한테 다 일일이 항의하면 배달이 늦어지고 이러니까

회사에서는 이런 것만 전문으로 항의를 받는 사람을

부서를 하나 만들어서

“항의 오면 네가 대응을 해라, 대신 월급 줄게” 이래서 자기가 있단 말이오.

 

이런 불평불만인 사람이 없는 게 좋은 거예요, 있는 게 좋은 거예요?

 

(있어야 제가 밥을 먹고 살 수..)

 

그렇지.

불평불만 하는 사람이 없으면 자기가 없는 거예요.

불평불만 하는 사람이 많고

두 번째, 불평불만이 셀수록 인원이 많아지거나 대우가 좋아지는 거예요.

왜냐하면 다른 사람이 안 하려고 그러니까.

 

자기가 직장이 왜 주어진 지를 모르는 사람이다, 이거야.

자기가 지금 어떻게 월급 받고 있고, 자기 역할이 뭔지를 모른다.

그것만 알면 이건 아무 문제도 아니에요.

 

항의가 많이 올수록, 직원이 늘어나는 거고

항의가 셀수록 부서의 업무...

사람을 배정해보니 계속 못견뎌서 자꾸 나가버리면

결국은 뭘 할까?

대우를 높일 수밖에 없잖아, 월급을 높여주는 수밖에 없잖아요.

승진을 시켜주든지.

왜?

아무도 안 하려 그러니까.

 

그러면 그런 거를 못하면 나가는 거고

그런 걸 잘하면 그런 사람이 항의가 셀수록 숫자가 많을수록 자기가 생각할 때,

“오, 내 돈벌이가 된다” 생각을 이렇게 해야해.

 

가게를 운영하는데 손님이 많이 오면 일이 많잖아.

그런데 일이 많지만, 손님이 많이 와야 돈벌이가 되잖아.

 

자기의 손님은 고객의 항의가 센 거는 한꺼번에 물건을 많이 사가는 손님이고

숫자가 많은 것은 가게 손님이 많은 거예요,

고객센터의 입장에서 볼 때.

그게 많을수록 직원도 늘어나고, 직원이 밑에 자꾸 늘어나면

원래는 직원 1명 뒀다가 숫자가 많아져 5명이 되면 책임자 하나 둬야 하니

자기는 팀장이 되고 그런다는 거예요.

 

자기가 지금 자기가 뭐하는 사람인지, 왜 거기에 있는지, 앞으로 진로가 뭔지.

이게 내 적성에 안 맞으면 그만 두면 돼요.

그러나 내가 여기 있겠다 그럴 때는

자기가 어떤 일을 하고 밥 먹고 사는지를 알아야 한다.

 

 

당연히 고객을 상담하니 회사입장에서는

그 일을 잘하는 사람을 승점을 높여주고 월급도 높여주고 승진시켜주고

그 일을 잘 못하면 탈락시키겠지.

 

농업노동자를 고용했는데

농사를 잘 지으면 월급도 많이 주고 계속 유지할 거고

잘 못 지으면 내보낼 거고

영업사원을 고용했는데 영업을 잘하면 유지할 거고 못하면 내보낼 거고 그럴 거 아니오.

다 당연한 거 아니오.

 

그러면 자기가 고객이라는 것은

정당한 불만이 있어서 고객이 있지만

아까처럼 부부지간에도 그런데

성격이 급한 사람은 어때요?

제 시간에 가도 성질내는 사람이 있을 거란 말이에요, 성격이 급한 사람은.

그러면 제시간에 갔는데도 빨리 안한다고 성질내면

“아, 이 사람 성격이 급한 사람이구나”

이렇게 대응하면 될 거고.

 

늦게 가서 불만인 사람은

“아, 배달과정에서, 배달하면 어떻게 똑같이 할 수 있어요? 늦을 때도 있지. 그죠?”
늦은 거는 늦었다고 사과를 하면 되고

또 제시간에 갔는데도 그렇게 하면

“아, 이 사람 성격이 급한 사람이구나” 이렇게 하면 되고

 

물건이 파손이 되었으면

규정에 따라서 우리 회사가 물어줘야 하는데

“알겠습니다. 조사해서 배상해 드리겠습니다” 이러고

그게 우리 회사의 잘못이 아니다. 그래도

일단은 항의를 하니까

이 사람 까다로운 사람이구나, 귀찮다, 이게 아니라

세상, 사람 많다 보면 이런 사람도 있는 거예요.

 

그러니까

“아, 이런 사람이구나” 몇 번 대해 보면

“이런 사람은 어떻게 대하는 게 좋을까?

좀 들어주는 게 좋을까? 안 그러면 어떻게 하는 게 좋을까?”

하면서 연구를 해야지.

 

사람을 많이 대하면

성격이 급한 사람은 맞받아치면 절대로 안 돼요.

좀 들어줘야 해.

지가 성질이 나서 뭐라뭐라 하니까,

“예예, 아이고 화나셨겠네요, 그러셨네요”

이렇게 들어주다가 좀 차분해져서 내려가면

“그런데, 고객님 우리 규정에 몇 시간 안에 가도록 되어있는데,

이게 규정안의 시간에 들어갔는데, 이걸 어떻게 해요?”

성격이 급한 사람은 먼저 들어줘야 해.

“아니 규정 안에 들어갔잖아요” 이러면 대판 싸우는 거예요.

 

그런 거를 연구해야지.

밥 벌어먹기가 그리 쉬운 줄 아나?

그래서 이런 진상손님을 가장 전문으로 잘 상담하는 사람

우리가 영업사원도 누가 영업왕, 이런 게 있듯이

진상손님을 가장 잘 상담하는 사람이 자기가 되면

자기는 그 회사에서 자리가 딱 따논 당상이 되는 거예요.

 

젊은 사람이 와서 진상손님 때문에 못살겠다고 나가면

그 회사에서 자기는 늘 놀면서 진상손님만 내가 담당하는 거예요.

다 다른 사람 평소에 담당하고

자기는 놀다가 진상손님이라 감당이 안 되면

“전화 나한테 바꿔라”하고 진상손님만 담당하면 되는 것에요.

다른 사람은 하루에 20명 담당해야 한다면

자기는 진상손님만 하루에 3명 담당하고 끝날 수도 있고

5명 담당하고 끝날 수 있다.

 

자기 직업에 대해서 그런 관점을 갖고 대하고

“내가 뭐, 돈 몇 푼 벌려고 이런 사람 화까지 받아줘야 하나?

내 부모 잔소리도 듣기 싫고, 내 남편 잔소리도 듣기 싫어하는 내가

뭐 돈 몇 푼에 이런 인간들 잔소리 듣고 살아야 하나?”

이러면 그 부서에서 딱 사직을 해야 한다는 거예요.

 

왜냐하면 그건 내 가치관이니까.

“난 이런 일은 안 해.” 그만 두면 되고

내가 여기에 있을 수 밖에 없다 그러면

이 역할이 뭔지를 알아서 자기가 그걸 연구해 가면서 해야 하지 않을까.

 

26살, 근무 1년.

처음이라서 그런데, 거기 계속 있을 거예요? 관둬버릴 거에요?

그런데 뭣 때문에 얼굴도 모르는 사람, 욕 얻어먹고 돈 몇 푼 벌려고 그렇게 살 필요 있어요?

나 같으면 농사짓고 살겠다.

 

그만 두고 싶으면 불평하지 말고 그만둬.

내 직성에 안 맞으면 그만두면 되고

 

그다음에 이거밖에 해 먹고 살 일이 없다, 이러면

괴로워하면서 거기 있으면 자기 인생 낭비하는 거지.

 

“아 그러면 이거를 연구해서 이 분야의 내가 한번 연구를 해봐야 하겠다.

이 분야에 내가 전문가가 되어야 하겠다.”

관점을 이렇게 딱 갖고

한쪽은 그런 관점에서 상담할 뿐만 아니라

다른 전문상담하는, 진상상담 상담하는 선배들 찾아가 얘기도 들어보고

인터넷으로 검색도 해보고

딴 데 가서 공부도 해서

진상손님의 인간심리, 상담심리 공부해서 어떻게 대응하면 된다.

 

성질 급한 사람은 어떻게,

일부러 옛날에 짜장면 먹고 머리카락 넣어놓고 내놔라 이런 손님 같은 경우는

억지 손님은 어떻게 대한다, 이런 거를 많은 사례를 가지고 공부해서 경우별로 하고

그러면 나중에 진상손님 상담법, 이런 책도 한권 내서 베스트셀러도 될 수 있잖아.

그러니까 관점을 그렇게 좀 가져보면 좋겠다 싶습니다.