최고의 협상가들이 사용하는 두 가지 방법 [원하는 것을 얻는 방법, 비즈니스, 인간관계]

“아니, 지금 이걸 사람이 먹으라고 만든 겁니까?”

마감 시간 10분, 아직까지 몇몇 사람들이 남아있는 미국의 한 맥도날드에서 귀를 찢는 고성이 이었다. 고성의 주인공은 간단하게 끼니를 때우러 온 직장인이었는데, 그는 감자튀김이 들어간 빅맥 세트를 받자마자 다짜고짜 종업원에게 역정을 내기 시작했다.

 

“아무리 늦은 시간이어도 그렇지,

이렇게 눅눅한 감자튀김을 내놓으면 대체 어떻게 먹으라는 겁니까?”

눅눅한 감자튀김을 받은 건 그 직장인뿐만이 아니었다.

 

가게에는 밀린 과제를 끝낸 대학생과 배관공 한 명이 있었는데, 종업원은 가게 내의 모두에게 들으라는 듯이 큰 소리로 퉁명스레 답했다.

“지금은 마감 시간 5분 전이라,

모든 튀김 기계가 작동을 중지했습니다.

죄송하지만 새 감자튀김은 드릴 수 없습니다.”

 

문제의 직장인은 씩씩거리며 종업원을 노려보았지만, 완강하게 거절하는 종업원 앞에서 별다른 수는 없었고, 그 모습을 본 배관공은 잠자코 눅눅한 감자튀김을 먹었으며 그 직장인은 얼굴을 붉히며 자리로 돌아갔다.

 

그런데 잠자코 그 소동을 보고 있던 대학생이 갑자기 벌떡 일어나더니 종업원에게 가서 대화를 하기 시작했고, 몇 분 지나지 않아 종업원이 한번 웃더니 다시 주방으로 돌아가 튀김 기계를 작동시키기 시작했다.

 

이미 마감 시간은 한참 지났지만, 화를 내면서 항의했던 직장인과는 다르게 그 학생은 새로 튀긴 따뜻한 감자튀김과 시키지도 않은 치킨 너겟도 얻었다. 과연 그 학생은 무슨 방법을 썼길래 이런 극적인 상황에서 최고의 성과를 얻을 수 있었을까?

 

와튼 스쿨에서 최고의 강의로 평가받은 협상법의 교수인 스튜어트 다이아몬드는

올바른 방법을 따른 협상은 상상 이상의 효과를 낼 수 있다고 말한다.

“많은 사람들은 보통 협상의 목적을 정보 전달이나 상대방을 압박하는 것으로 생각하는 경우가 많은데,

 

사실 성공적인 협상의 90%는

올바른 목표 설정과

사람에 대한 이해에서 나옵니다.”

 

협상을 하기 전에

서로 추구하는 협상의 목표를 명확히 하고

상대방이 갖고 있는 생각과 가치관을 알아내고 이해하려 노력하는 것이야말로

협상을 대하는 바람직한 태도라는 것이다.

 

명확한 목표 설정과 사람에 대한 이해가 협상의 꼭 필수적인 요소인 만큼, 그가 제시하는 전략의 대부분은 이 2가지를 토대로 만들어졌는데, 그 수많은 전략들 중에서 가장 효과적으로 평가받았으며 그날 밤 맥도날드에서 기적을 일으킨 바로 그 방법은 바로 ‘상대방의 기준 이용하기’이다.

 

“우리들은 나름대로의 기준을 갖고 있습니다.

스스로의 인생에서 비롯될 수도 있고, 어떠한 조직에 소속되면서 그 조직의 기준을 따르게 되기도 하는데, 상대방이 따르는 기준을 협상에 이용해서 이를 유리하게 이끌어 갈 수 있습니다.”

 

다시 말해서, 많은 사람들은 사회생활을 하면서 자신이 따르는 가치관이나 규칙을 갖게 되는데 상대방이 어떤 규칙을 따르는지 미리 알고 있다면, 그들이 그 기준에 맞지 않는 행동을 할 때 이를 지적해서 협상의 주도권을 잡을 수 있다.

 

다이아몬드 교수가 제시하는 이 전략의 올바른 사용법은 크게 3단계로 나뉘는데,

이는 ‘준비 탐색 응용 순으로 진행된다.

 

첫 번째 단계는

준비로 크게 감정적인 준비와 전략적 준비로 나뉜다.

 

감정적인 준비는 모든 협상에 꼭 필요한 요소로 협상자는 절대 협상에서 감정적으로 접근해서는 안 된다. “사실 협상자들은 협상 과정에서 감정이 격해질 수밖에 없습니다.

이는 인간으로서 매우 자연스러운 현상이죠.

하지만, 감정적으로 접근하는 이상 전략은 아무 소용이 없어집니다.

애초에 이성적인 판단이 가능하다는 걸 전제로 사용하는 게 전략이기 때문이죠.”

 

만약 자신이 감정적으로 불안한 상태라면, 자신의 대리인을 대세우거나 협상의 날짜를 미루는 것이 좋다.

 

 

두 번째 준비는 ‘전략적 준비’로

협상 전에 자신의 목표와 자원을 살펴보고 이 전략의 사용 범위를 정해야 한다.

이 전략은 필연적으로 상대방의 가치관과 생각을 건드리므로 만약 이를 지나치게 사용한다면 오히려 상대방에게 상처를 줄 수 있기 때문이다.

 

 

다음 단계는 탐색으로

상대방이 따르고 있는 기준을 찾아내야 한다.

 

만약 상대방이 특정 조직의 일원이라면 그 조직이 따르고 있는 기준이나 규칙을 찾아내고 만약 상대방이 어디에도 소속되지 않은 개인이면 정중하게 이에 대해 물어보아야 한다.

만약 이를 알려주지 않는다면

“당신이 생각하는 것을 알아야 제가 거기에 맞출 수 있다.” 라는 식으로

차분하게 대답을 유도하는 방법도 좋은 방법이다.

 

어느 정도 상대방의 표준에 대해 알았다면,

세 번째 단계인 응용으로 넘어가야 한다.

 

곧바로 잘못된 행동을 지적함으로써 상대방의 행동이나 판단을 바꾸는 것도 좋지만, 한 걸음씩 차근차근 접근함으로써 설령 상대방이 제안에 대한 판단 기준이 없더라도 전혀 새로운 결과를 이끌어낼 수 있다.

 

예를 들어, 만약 레스토랑에 ‘메론 소다’라는 메뉴가 없다면,

“혹시 레스토랑에 메론 시럽이 있나요? 혹시 탄산수도 있나요?” 같이 점진적으로 접근해 원하는 것을 얻을 수 있다.

 

아무도 새로운 감자튀김을 얻지 못할 거라 생각했던 그 날, 협상의 목적을 이룬 바로 그 대학생은 종업원과 다음과 같은 대화를 나누었다.

“안녕하세요. 늦게까지 근무하시느라 수고 많으셨습니다.”

(->감정적으로 접근하지 않고)

 

“감사합니다. 무슨 일이시지요?”

“아, 다름이 아니라 제가 학교 앞에서 광고지를 들고 왔는데 여기에는 항상 음식의 신선함을 보장한다고 쓰여 있네요.”

(->상대방이 따르는 기준을 찾은 뒤)

 

“그런데요?”

“근데 광고지 어디에도 마감시간 전에는 신선함을 보장하지 않는다는 내용이 없네요. 저는 신선한 감자튀김을 먹으려고 왔는데...”

(기준에 맞지 않는 상대방의 행동을 지적한다.)

 

“듣고 보니 그렇군요. 죄송합니다.

바로 신선한 감자튀김을 드리죠.”

 

꼭 명심하길 바란다.

협상 전에 자신의 목표를 확실히 하고

상대방과 스스로에 대한 정보를 철저히 파악한다면

원하는 것을 얻는 것은

더 이상 꿈이 아닌 현실이 될 것이라는 걸.