우아하고 단호하게 거절하는 노하우 - 가까운 사이가 아닌 경우 거절법

 

 

모르는 영업사원 방문

길거리 설문조사

물건 사러 갔을 때 구매 권유.

우리는 거절해야 하는 상황을 만나게 됩니다.

 

그러나 거절하기 힘든 상황을 만날 때가 많습니다.

거절 이유를 밝혔지만 논리적으로 설득하는 상대방 때문에 당황합니다.

 

거절을 하려니 상대방에게 미안한 마음이 듭니다.

어떻게 해야 거절을 제대로 표현하고,

상대방에게 끌려다니지 않을 수 있을까요?

 

 

오늘은 책 <거절 잘 하는 법>에서 제시한

'우아하고 단호하게 거절하는 노하우'와 제 생각에 대해 말씀드릴까 합니다.

 

책은 모르는 사람, 즉 가까운 사이가 아닌 경우에는 딱 잘라 거절하는 방법

가까운 사람에게는 부드럽게 거절하는 방법을 제시하고 있습니다.

 

오늘 동영상에서는

모르는 사람이 다가왔을 때의 거절 방법에 대해 말씀드릴까 합니다.

 

하지만 내용 중에는 가족이나 친구, 직장 동료와 같이

가까운 사람에게 적용할 부분도 적지 않아 도움 되시리라 생각합니다.

 

그럼 지금부터 우아하고 단호하게 거절하는 노하우,

가까운 사이가 아닌 경우 거절법 4가지에 대해 말씀드리겠습니다.

 

 

--1. 능동적인 표현을 사용하라

거절할 때

“이래서 어렵다”, “저래서 못한다”라는 표현을 쓸 때가 있습니다.

그런데 상대방이 물러설 줄 모르고 더욱 적극적으로 다가옵니다.

 

자신이 '어렵다', '못한다'라고 분명히 거절 의사를 표현했으면

물러서는 게 예의 아닐까요?

생각할수록 부아가 치밉니다.

 

하지만 불행하게도 이런 표현을 쓰는 한

부아가 치미는 상황은 줄지 않을 것 같습니다.

 

문제는 '이래서'와 '저래서'라는 문장에 있습니다.

내가 아니라 이러한 이유 때문에 못한다로 들리기 때문입니다.

 

상대방은 “나는 하고 싶지만 이러한 이유가 있어 못한다”로 해석하기에 충분합니다.

이젠 그 방해물을 제거하기 위해 구체적으로 묻기 시작합니다.

 

상대방은 예의가 없는 것이 아니라 나를 도와주려는 사람이었던 것입니다.

그래서 책은 “이래서 어렵다”, “저래서 못한다”와 같은 애매모호한 표현을 쓰지 말라고 당부합니다.

 

대신 “관심 없습니다”, “사용하지 않습니다”라고 분명하게 표현하라고 강조합니다.

이런저런 이유가 나를 못 하게 하는 것이 아니라

내가 원하지 않는다는 것을 단호하게 표현해야 합니다.

 

그런데 애매모호한 표현 속에 담긴 ‘못하는 이유’ 하나만으로

상대방이 더 적극적으로 나서는 것일까요?

저는 다른 원인도 있다고 말씀드리고 싶습니다.

 

이유는 빌미로 쓰여 말이 계속 이어지도록 하는 것일 뿐입니다.

나는 내 이유를 해결해줘도 하고 싶지 않은 것은 여전합니다.

그냥 핑계로 댄 것일 뿐인 경우가 대부분입니다.

 

말을 하다 보면 또 다른 이유가 계속 나오게 됩니다.

사실 “이래서 어렵다”, “저래서 못한다”라는 말이

거절이라는 것을 영업하는 사람이 모르는 것은 아닙니다.

 

영업하는 사람을 더 적극적으로 만든 원인은

애매모호한 표현 자체에서 나의 ‘약한 부분’이 드러났기 때문입니다.

약한 부분이란 승낙을 끌어낼 수 있는 점입니다.

미안한 것을 싫어하는 심리, 상대방의 마음을 먼저 헤아려 주는 마음,

거절 못 하는 성격, 논리적으로 말해야 한다는 강박입니다.

 

이럴 경우 ‘열 번 찍어 안 넘어가는 나무가 없다’는 속담처럼

계속 전진해 들어가면 무너질 확률이 높습니다.

 

영업하는 사람이 거절에도 불구하고 ‘되는 이유’를 대며 다가오면

계속 거절하기 미안해 승낙하거나,

자신의 논리가 바닥나 결국 항복하게 됩니다.

 

따라서 책에서 강조한 것과 같이 애매모호한 표현 대신

능동적인 표현을 사용하는 것이 좋습니다.

 

능동적인 표현이란 내가 중심인 표현입니다.

누구, 무엇 때문이 아닌 내가 싫어서라고 말합니다.

“관심 없습니다”, “사용하지 않습니다” 처럼

한 문장 정도로 단순하게 표현하는 것이 좋습니다.

절대 길게 할 필요 없습니다.

 

저의 경우

“괜찮습니다”나 “죄송합니다”라는 말과 함께

살짝 고개를 숙여 상대방에 대한 존중을 표현합니다.

 

‘괜찮습니다’라는 표현이 애매모호하다고 생각하실 수 있습니다.

맞습니다.

필요하지만 사양한다는 의미로 들릴 수 있으니까요.

 

상대방에게 미안한 감정이 있다 보니 습관적으로 이런 표현을 쓰고 있습니다.

하지만 중요한 것은 싫다는 의사가 확고하다는 것을 보이는 것입니다.

 

“괜찮습니다”라고 말한 후 상대방이 이런저런 말을 해도

“괜찮습니다”로 일관합니다.

또는 미소로 대신합니다.

 

이 정도 하면 상대방은 더는 설득하려 들지 않습니다.

그러나 더욱 확실한 거절 표현을 썼다면 더 좋았을 것입니다.

 

영업하시는 분도 자기 일을 하기 위해 한 것인데

빨리 상황을 종료할 수 있도록 하는 것이 실적에 더 좋기 때문입니다.

 

정말 필요해서 어디엔가 기다리고 있을 고객에게 시간을 쓸 수 있도록

절약해 드리는 것이 더 낫다고 생각합니다.

 

 

--2. 거절하는 이유를 말하지 않는다

사람들은 거절한다는 것에 대한 미안함에 거절 이유를 설명하려고 합니다.

 

상대방이 상처받을까 봐 이유를 설명하기도 하지만

자신의 죄책감이나 부담감을 줄이기 위해서도 합니다.

 

책은 거절 이유를 말하지 말라고 당부합니다.

개인적으로 모르는 사람이더라도 친절하게 이유를 설명하는 것은

나쁘지는 않다고 생각합니다.

상대를 배려하고 자신의 미안함도 달랠 수 있으니까요.

 

그러나 너무 길게 이유를 설명하거나

설득하듯이 반복하는 것은 하지 않는 것이 좋습니다.

 

정당한 이유인데도 궁색하게 만들고 입장이 역전될 수 있기 때문입니다.

만일 상대방이

“그렇게 미안하시면 작은 거라도 해주시면 안 될까요?” 라고 하면

자신이 수세에 몰리는 상황이 됩니다.

이 정도에서 끝낼 줄 알았는데, 마지막에 작은 것을 내밀며

새로운 협상이 벌어집니다.

 

더 미안해지지 않고 상황을 끝내고 싶어 서둘러 들어주거나

마음이 약해져 승낙하게 됩니다.

이유를 말하다 결국 자신에게 덫을 친 격입니다.

 

따라서 책이 주장한 대로

모르는 사람에게까지

거절 이유를 말할 필요는 없다고 생각합니다.

 

자신이 확실히 거절하고 끝낼 수 있다면

약간의 이유를 추가할 수는 있습니다.

쓸데없이 이유를 계속 말할 필요 없는 이유는

상대방에게 많은 정보가 흘러가기 때문입니다.

 

이런저런 안 되는 이유를 듣고 힌트를 얻어 공략해 들어오면

끝도 없는 말씨름만 길어지게 됩니다.

 

“시간이 없어서요”라고 이유를 말하면

“그럼 언제 시간이 있으신가요?”라고 반문해 들어오면 어떻게 하시겠습니까?

 

이유를 대다 보니 자신도 모르는 사이 반박할 논리가 떨어집니다.

결국 남는 시간이 많다는 것이 드러납니다.

어쩔 수 없이 시간 약속을 잡게 됩니다.

 

대통령이나 엄청나게 바쁜 CEO 같은 사람에겐 안 통하겠지?

천만의 말씀입니다.

“1분도 없으세요?”라고 상대방이 반문하면 여러분은 어떻게 하시겠습니까?

“20초 주지요”라며 자신의 대답에 흡족해하실 수 있습니다.

명분도 얻으면서 강하게 거절했다고 생각하니 말입니다.

 

하지만 이것은 거절이 아닙니다.

상대방의 승리로 갈 가능성이 상당히 높습니다.

문을 열기가 어렵지

틈이 생기면 다음은 일사천리로 가는 경우가 많습니다.

 

상대방에게 20초라는 짧은 시간이 주어졌으니

핵심만 속사포처럼 말할까요?

 

면접장이나 협상에서 이런 상황은 종종 일어납니다.

이때 1분 안에 속사포처럼 제품에 관한 설명을 늘어놓는

영업사원은 계약하기 힘듭니다.

 

1분 안에 자기 생각의 핵심만 뽑아 말하는 취준생은

재치와 요약 능력이 있으니 합격할 수도 있지만 떨어질 확률도 낮지 않습니다.

 

반면 20초가 아닌 10초를 줘도 성공하는 영업사원이나 협상가가 있습니다.

이들은 설득하려고 이 시간을 쓰지 않습니다.

상대방이 너무 흥미 있어서 듣지 않고서는 못 견딜 말을 던집니다.

 

이러면 상대방은 1시간을 내주며 들려달라고 합니다.

“우연히 어떤 사람을 도와줬는데 이번 협상 상대 사장님이시더군요.

그런데 대화 중 협상 내용에 대해 말씀하시더군요. 어떻게 더 듣고 싶으십니까?”

10초 걸렸습니다.

 

상대방은 더 들려달라고 차까지 내오지 않을까요?

간단한 이유를 대다 이렇게 상황이 역전될 수 있습니다.

 

쓸데없는 빌미를 주지 않고 거절하려면

모르는 사람에게 거절 이유까지 말할 필요 없습니다.

 

정중히 거절 표현을 했으면 끝입니다.

더는 이유까지 말하며 붙들려 있을 필요 없습니다.

 

사실 모르는 사이인데

상대방이 나의 시간을 침범해 들어온 것입니다.

시간을 내준 사람이 배려한 것 아닐까요?

 

이젠 더는 미안해하며 이유까지 말씀하지 않으셔도 됩니다.

상대방도 의지가 확고한 것을 알고 이해해줄 것입니다.

이젠 서로의 시간을 뺏을 필요 없이 각자의 길을 가면 됩니다.

 

 

--3. 상대의 질문에 말을 아낀다

대화가 길어질수록 상대에게 물건을 팔 가능성이 커집니다.

그래서 판매하시는 분들이 질문하거나 말을 유도하려는 것입니다.

 

딱 잘라 거절했는데도 판매자가 자신의 말을 계속 이어가는 이유 중 하나도

여기서 찾을 수 있습니다.

거절에도 불구하고 말을 계속 이어가다가

“동의하십니까?”라고 말하면

자신도 모르게

“예”라고 해버립니다.

 

후회되어 계약을 취소하고 싶지만

막상 실행에 옮기지 못하시는 분들이 있습니다.

사람 심리가 자신이 한 행동을 합리화하려는 경향이 있어

자신이 내린 결정을 번복하기 꺼립니다.

 

거절했지만 계속 들었던 것은 이유가 있기 때문이고

계약하고 보니 좋더라며 자신의 행동을 합리화하곤 합니다.

 

그래서 일단 어떻게든 계약을 해 놓고 나면

그중에서 유지되는 것이 쏠쏠하게 나옵니다.

 

심리학이나 행동경제학에서 이러한 인간의 심리에 대해 말했고

기업에서도 오래전부터 활용해오던 전략입니다.

 

따라서 거절하려면

상대방의 질문에 굳이 대답할 필요 없습니다.

책의 제안처럼 말을 아끼는 것이 좋습니다.

 

질문에는 대답하는 것이 예의라는 생각으로 행동하지 않으셔도 됩니다.

지금은 일상적인 대화를 넘어선 자리이기 때문입니다.

 

나의 시간과 돈이 나가느냐가 결정되는 협상과 같은 상황입니다.

질문에 대답하지 않거나 줄이는 것이 이런 상황에 유리한 대응 전략이라고 생각하면

상대방에 대한 미안함도 줄일 수 있습니다.

 

처음 거절했을 때 이유를 대다 거절에 실패했다면

이번에는 질문에 답하다 실패하게 됩니다.

 

질문에 대해 대답을 하는 과정에서

많은 정보가 흘러간다고 말씀드렸습니다.

상대방은 이를 이용해 논리적으로 치고 들어옵니다.

 

이런저런 말을 하다 보면

논리가 맞지 않게 대답하고 있는 자신을 발견하게 됩니다.

 

영업사원의 실력이 뛰어나서도 그렇지만

나 자신이 무방비로 싸움터에 나왔기 때문입니다.

 

상대는 자신의 분야에 대한 정보와 기술로 접근하는데

나는 이런저런 이유를 대며 질문에 대응하느라 바쁩니다.

마음에도 없는 이유를 댑니다.

 

이런 이유가 하나둘 정도라면 기억하겠지만

여러 개가 막 나오다 보면 자신이 왜 그런 이유를 댔는지

말하기 곤란해지는 경우가 발생합니다.

그리고 여기서 거절에 실패하게 됩니다.

 

그런데 모르는 사람의 질문에 대답할 필요가 있을까요?

관계가 가깝든 멀든 상대방이 하는 질문에 모두 대답할 필요가 있을까요?

대답할 필요가 없는 상황이라면 하지 않는 것이 거절에 유리합니다.

 

그러나 실패했습니다.

모르는 사람의 질문을 받아주게 되었습니다.

모르는 사람이더라도 질문이니까 대답하는 경우가 사실은 더 많을 것입니다.

 

이때 책에서 권한 것처럼

말수를 줄이거나 거절의 표현을 반복하며

자신의 확고한 거절 의지를 보이면 됩니다.

 

그러나 이마저도 실패한다면 어떻게 해야 할까요?

한 가지 방법은

더 이상 논리적으로 말할 필요가 없다는 것입니다.

 

질문에는 상대방이 이해하도록 대답해야 한다는 통념이 있습니다.

논리가 필요한 부분입니다.

 

또한 내가 말하는 것이 이치에 맞고

전에 한 말과 일관성이 있어야 한다고 생각합니다.

 

이것도 논리적인 부분입니다.

그래서 거절할 때 힘이 드는 것입니다.

이 모든 것을 신경 써 가며 말해야 하니까요.

 

이러면 시간이 갈수록 힘들고 작은 틈에도 크게 당황하게 됩니다.

“아까 말한 거랑 다르시네요”

“결국은 사고 싶으신 거네요”

라는 상대방의 공격 한방에 와르르 무너지게 됩니다.

 

자기가 어떤 말을 한지도 몰라서 졌다고 생각하거나

논리적으로 설득하지 못해 패배를 받아들여야 한다는 생각으로

계약서에 서명하고 맙니다.

 

그런데 이 모습이 상대방이 자신의 거절을 받아들여 주지 않아

계약하는 것 같지 않으십니까?

그냥 거절하면 되는 것이고 계약을 안 하면 끝입니다.

 

칼은 내가 쥔 것 같은데

행동은 상대에게 칼을 쥐여주는 꼴입니다.

 

원인은 상대방을 이해시키지 못했기 때문에 내가 책임진다는 생각 때문입니다.

논리적으로 말해야 한다는 함정에 빠진 것입니다.

 

더 이상 논리적으로 말할 필요 없습니다.

거절의 이유를 상대방에게 설득할 필요 없습니다.

자신의 말이 앞뒤가 안 맞아도 괜찮습니다.

 

감정은 논리적으로 표현되지 못하는 부분이 많습니다.

굳이 그것을 논리적으로 설명할 이유가 있을까요?

그냥 싫으면 싫은 것입니다.

 

이유가 떠오르지 않거나 자신이 하는 행동이 논리적으로 앞뒤가

안 맞더라도 그것을 설명할 필요 없습니다.

 

상대방이

“이유를 여쭤봐도 될까요?”라고 묻는다면

“이유가 꼭 있어야 하나요? 그냥 싫어서요 죄송합니다”라고 대답하면 됩니다.

 

내 거절에 상대의 허락을 구할 필요도 없고

모든 것을 논리적으로 말해야 할 의무도 없습니다.

 

 

--4. 무례하게 비난하거나 화내지 않는다

단호하게 거절하라는 말에 매몰차게 말하거나

인상 쓰며 거절하거나 화를 내며 쫓아 버리는 경우가 있습니다.

 

단호하게 말하는 것은

싫다는 것을 직접적이고 구체적으로 표현하는 것입니다.

긴 설명 필요 없이 짧은 표현이면 충분합니다.

무례하게 말하는 것이 아닙니다.

 

의도하지 않게 공격적으로 거절을 표현하시는 분 중에는

거절이 익숙지 않아 어색하게 표현하다 보니 오버하거나

단호하게를 공격적으로 말하라는 것으로 생각했던 분들이 있습니다.

 

또는 정말 의도적으로 공격성을 드러내 얼씬도 못 하게 만드는 분들도 있습니다.

하지만 모르는 사람에게 거절하더라도 무례하게 대하거나

화를 내는 것은 합리적인 행동이 아니라고 생각합니다.

 

책에서 말하듯 계속해서 설명하거나 대화를 시도하는 사람에게

화내거나 비난하면 자신의 감정도 소모됩니다.

정신 건강에 해롭습니다.

 

화를 내면 스트레스가 해소되는 듯하지만

감정이 격앙되면서 생각지도 못한 행동을 할 위험이 있습니다.

 

격앙된 감정에서는 다른 일에 손을 대지 못해 업무 손실이 발생합니다.

격앙된 감정이 가라앉는 데 시간이 걸려

그만큼 시간적, 정신적인 손해가 발생합니다.

 

물론 화낼 필요가 있는 상황에서는

제대로 화내야 정신 건강에 이롭다는 이야기도 있습니다.

 

이런 경우는 무례를 당하거나 부당한 일을 당할 때 정도입니다.

폭발하기보다 화가 커지는 것을 방지하는 전략으로 임합니다.

 

화를 내는 동안과 가라앉히는 사이

부작용 등을 고려해서 화를 내지

화가 난다고 아무 때나 무작정 퍼붓고 터뜨리는 것이 아닙니다.

 

의도적으로 화를 내서 자신은 무서운 사람

얼씬거리면 안 되는 사람이란 인상을 주는 경우도 드물지만 있습니다.

 

모르는 사람에게 화내는 것을 자신이 아는 사람들이 모를까요?

모르는 사람은 다시 안 볼 거로 생각하시나요?

인간관계에 이득 될 것이 없습니다.

 

화를 내지 않고도 거절 표현을 하면 끝날 것을

감정 소모하고, 혈압을 올리고 내리는 일을 할 필요가 있을까요?

 

설명하거나 말을 걸어오는 것이 귀찮을 수 있습니다.

반복적으로 정확하게 거절했는데 계속 귀찮게 할 경우는

상대가 무례하고 부당하게 대하는 경우라

화를 내는 것도 나쁘지 않다고 봅니다.

 

이런 상황이 아닐 경우 일적으로 행동하는 것이라면

무례하게 비난하거나 화낼 필요는 없지 않나 싶습니다.

 

입장을 바꿔 생각해보면

좀 더 부드럽게 이성적으로 대할 수 있지 않을까 생각합니다.

 

영업, 거절당할 일을 언젠가는 하게 될 수 있습니다.

상대방의 모습이 내 미래의 모습, 내가 아는 사람의 모습일 수 있습니다.

 

실적 때문에 카드 하나 만들어 달라는 친구

대기업 퇴직 후 식당을 오픈해 전단지를 돌리시는 분

새로운 직장에서 영업을 맡게 되어 고객을 개척해야 하는 분

기획사에 소속되어 있다가 1인 기획사로 독립해 방송국에 영업을 뛰어야 하는 연예인 분

우리는 이미 영업인들입니다.

 

세계적인 미래학자 다니엘 핑크가 자신의 저서 <파는 것이 인간이다>에서 주장하듯

우리는 누구나 세일즈하는 시대에 살고 있습니다.

지금 영업하지 않는다고 해서 무언가를 팔지 않는 것은 아닙니다.

 

우리는 이미 자신의 콘텐츠, 서비스를 팔고 있습니다.

누군가의 선택을 받기 위해 경쟁하고 어필하고 있습니다.

 

직접 영업을 하지 않는다고 해서 언제까지 누군가에게 파는 일을 하지 않을까요?

나와 상대를 위해 무례하지 않은 합리적인 거절을 익혀야 할 이유입니다.

 

일적으로 모르는 사람과 만날 때

구매를 권유받을 때

센스 있게 거절할 필요가 있습니다.

 

나와 상대의 시간과 감정 소모를 줄여주는 거절법.

책 <거절 잘하는 법>을 통해

우아하고 단호하게 거절하는 노하우를 배워보는 것은 어떨까요?