커뮤니케이션 전문가가 되는 한 가지 방법

우리들 주위에는 두 부류의 사람들이 있다.

분명히 같은 소식을 전달하는 데에도

어떤 사람들은 욕이라는 욕은 다 먹으며 많은 사람들의 지탄을 받지만,

다른 몇몇은 ‘상황을 잘 파악한다’는 칭찬과 함께 명쾌한 답을 전달하는 해결사로 불린다.

 

우리들은 사회생활을 하면서도 좋든 싫든 다른 사람들에게 무언가를 보고해야 할 때가 있다.

안타까운 점은, 항상 좋은 일만 일어나지는 않는다는 것이다.

 

예를 들어 의사들은 환자들에게 병을 알려줘야 하고,

직장인들은 회사 내 문제를 누군가에게 보고해야 할 의무가 있다.

 

그렇다면 우리들은 어떤 형식으로 이를 알려야 나쁜 소식에서 오는 고통과 갈등을 최소화할 수 있을까?

 

많은 대화 전문가들이나 처세술 도서가 제안하는 최고의 방법은 바로 이것이다.

좋은 소식을 먼저 전달하고

나쁜 소식은 뒤로 미뤄라.

 

좋은 소식을 먼저 전달함으로써 분위기를 띄우고 이를 틈타 나쁜 소식을 살짝 말함으로써 고통을 줄이자는 것인데, 학자이자 컨설턴트인 ‘다니엘핑크’는 많은 사람들이 알고 있는 애용하는 그 방법이 근본부터 잘못된 방법이라고 강력하게 주장한다.

 

물론 얼핏 듣기에

좋은 소식을 먼저 언급하는 건

부드럽게 보고하는데 효과적으로 보입니다.

 

좋은 소식을 통해 분위가 어느 정도 밝아지면

바로 뒤에 오는 나쁜 소식이 희석될 수 있다는 거죠.

 

하지만, 단언컨대, 여러분이 이 방법을 계속 사용하려 한다면 매우 참혹한 결과를 가져올 겁니다. 보고를 받는 사람들이 제대로 정보를 기억하지 못하는 건 물론이고, 오히려 그 방법을 쓰는 여러분들의 이미지가 안 좋게 보일 수 있기 때문이죠.

 

무엇보다 널리 알려진 ‘좋은 소식 먼저 방법’이 전혀 효과적이지 않은 가장 큰 이유는 인간은 ‘손실편향’에 민감한 존재이기 때문입니다.

다양한 연구에서 증명된 대로, 사람들은 좋은 소식에서 느끼는 기쁨과 이익보다 나쁜 소식에서 느끼는 슬픔과 손해를 약 2~3배 더 크게 느끼는 경향이 있습니다.

 

다시 말해서 만약 좋은 소식에서 오는 결과가 나쁜 소식의 결과보다 2~3배 더 크지 않다면 아무리 좋게 시작을 하더라도 결국 사람들은 손실과 고통에 더욱 더 집중할 겁니다.

그렇기에 제가 여러분들에게 제안하는 방법은 바로 이겁니다.

 

나쁜 소식을 처음에 제시하고

좋은 소식은 대화의 끝으로 미루세요.

 

제가 이 방법을 제안할 때마다 많은 사람들은 의문을 제기하는데, 대부분의 질문은 이렇게 요약될 수 있습니다.

 

“어차피 인간이 손실에 그렇게 민감하다면,

나쁜 소식을 앞에 두나 뒤에 두나

결과는 비슷하지 않나요?”

 

논리적으로는 맞는 말입니다. 안 좋은 소식을 먼저 듣는다고 좋은 소식이 되는 건 아니죠.

그런데 흥미롭게도 사람들은 마지막이라는 단어에 생각보다 각별한 애정을 갖고 있습니다.

 

여러 심리학적인 연구에 따르면 사람들은 이야기의 초-중반보다 마지막에 한 이야기를 더 호의적이고 설득력 있게 받아들였으며, 특히 마지막에 듣는 이야기로부터 통렬함과 날카로움을 느끼는 사람들이 다른 부분을 듣는 사람에 비해 월등히 많았다고 합니다.

 

실제로 사회 심리학자인 애드 오브라이언과 포에베 엘스워드는 마지막이라는 단어가 인간에게 미치는 영향을 조사하기 위해 초콜릿 실험을 실시했습니다.

 

그 내용은 다음과 같습니다.

실험에 참여한 사람들은 차례대로 5개의 똑같은 초콜릿의 맛을 평가해야 하는데,

4번째 초콜릿에서 5번째 초콜릿으로 넘어가면서 한 그룹에서는 다음 초콜릿이라고 안내를 했지만, 다른 그룹에서는 마지막 초콜릿이라고 안내를 했습니다.

 

결과는 놀라웠습니다.

‘다음 초콜릿’이라고 안내받은 사람들의 평가는 실험 내내 크게 달라지지 않았지만

‘마지막 초콜릿’이라고 안내받은 사람들은 그 초콜릿의 맛을 매우 높게 평가했습니다.

 

같은 종류의 초콜릿임에도 ‘마지막’이라는 표현이 초콜릿에 대한 이미지를 매우 호의적으로 바꾸어 놓은 것이죠.

 

제 전략도 이와 비슷합니다.

비록 나쁜 소식에 따른 고통을 능가하는 좋은 소식을 찾기는 쉽지 않지만 좋은 소식을 마지막에 배치해 이에 따른 기쁨을 극대화한다면, 이는 앞에 제시된 고통을 최소화하고도 남는다는 거죠.

 

이 방법은 직장이나 인간관계에 국한되지 않고 다양한 분야에서 유용하게 사용 될 수 있는데,

<찰리와 초콜릿 공장>의 감독 ‘존 어거스트’는

이 전략이 성공적인 영화를 위해 꼭 필요한 요소 중 하나라고 말합니다.

 

모든 픽사 영화들의 주인공은

항상 나쁜 소식으로 시작합니다.

 

자신이 원했던 목표가 좌절되거나

소중한 사람들이 고통 받던가 말이죠.

 

하지만 그들은 그런 나쁜 소식에도 불구하고 자신의 꿈을 이루게 되고

관객들은 어느새 주인공을 응원하며 그들의 역경과 고통이 아닌

성공에 주목하고 열광합니다.

 

명심하세요.

사람들이 진정으로 듣고 싶은 것은

행복하게 시작해 우울하게 끝나는 ‘배드엔딩’이 아니라

우울하게 시작했지만 행복하게 끝나는 ‘해피엔딩’이라는 것을요.