인정받는 말투는 무엇이 다를까 - 호감을 이끄는 4가지 직장 말투

 

 

살다 보면 말투나 말실수 때문에 어려움에 빠지는 경우가 있습니다.

상황에 맞지 않는 말을 하거나 안 해도 될 말실수를 저질러

힘드신 적 있으셨나요?

실수하면 '~ 때문에'라는 말로 이유부터 설명하지는 않으셨나요?

 

'아' 다르고 '어' 다르다는 말처럼

말투는 인간관계에 생각보다 큰 영향력을 가지고 있습니다.

 

이에 대해 책 <말 투 때문에 말 투 덕분에>는

손해만 보게 하는 비호감 말투를 버리고

좋은 사이를 만들어 이득도 보게 하는 호감 말투를 지니라고 당부합니다.

 

방법은 말투를 조금만 바꾸면 됩니다.

말투만 살짝 바꿔도 누구나 대화의 프로가 될 수 있다고 책은 주장합니다.

 

책은 가족과 친구, 이성과 모임, 직장과 비즈니스에서

호감을 얻을 수 있는 44가지의 말투에 대해 소개하고 있습니다.

 

오늘은 이중 직장에서 호감 받는 4가지 말투에 대해 말씀드릴까 합니다.

 

 

1. 결론부터 말해야 일 처리가 능숙해 보인다

"안 그래도 바빠 죽겠는데, 용건이 뭐야?"

"도대체 말하고 싶은 게 뭔데?"

"요점이 뭔데?"

 

상사에게 보고하면서 이런 말 들어보신 적 있으십니까?

상사의 이런 반응에 서운하고 억울하지 않으셨나요?

 

나름 열심히 했고 상황을 자세히 설명하는데

다그치듯 짜증 내고, 다 들어보지도 않고 말을 끊기도 합니다.

 

나는 상사가 이해하도록 자세히 설명한다고 생각하는 반면

상사는 주저리 말이 길다고 생각하고 있습니다.

 

대화의 기본은 '경청'이라고 하는데

상사분은 경청의 자세를 배우셔야 할 것 같습니다.

 

그러나 여기서 놓치고 있는 것이 있습니다.

보고는 대화와 성격이 다르다는 것입니다.

 

대화에서 경청이 효과적일지 몰라도 보고에서는 어울리지 않습니다.

보고는 정보전달입니다.

신속 정확이 우선입니다.

 

신입사원 때 종종 이런 실수를 저지르곤 합니다.

당황해서 또는, 자신은 잘못이 없다는 것을 강조하려다

설명부터 장황하게 늘어놓습니다.

 

그럼 상사의 짜증을 호감으로 바꾸려면 어떻게 해야 할까요?

책은 보고 시 용건이나 결론부터 간결하게 말하라고 당부합니다.

그 후 상황에 대한 이유나 배경을 요약해 설명하고

의견이 있다면 마지막에 덧붙입니다.

 

예를 들어

"거래처에서 어제 어떤 일이 있었는데요"라며 말하는 대신

"고객 클레임 건으로 드릴 말씀이 있습니다"라고 용건부터 간략히 말합니다.

 

이때 보고할 사항이 여러 개라면 하나의 보고가 끝난 후 다음 보고를 합니다.

이렇게 하면 마음이 급해 한꺼번에 다 말하려다

제대로 전달 못 하는 상황을 막을 수 있습니다.

 

결론부터 말하는 장점은

바로 상황을 파악할 수 있다는 점입니다.

이후 이어지는 설명의 맥락도 바로 이해되어 빠르게 판단을 할 수 있습니다.

그만큼 일 처리도 깔끔하고

보고자의 능력도 높이 평가하는 계기가 될 수 있습니다.

 

그런데 결론을 마지막에 말하게 된다면 어떨까요?

상황을 마지막에 알게 되어 파악하는데 시간이 지체됩니다.

결론 전까지 들었던 설명이 결론과 어떤 연관성이 있는지

다시 연결해 이해해야 하는 번거로움이 생깁니다.

 

이 과정이 헷갈리고 짜증을 유발하게 되는 것입니다.

그리고 이런 감정이 고스란히 보고자에게 돌아가는 것입니다.

 

 

2. 이유를 먼저 설명하면 변명이 된다

지각을 했습니다.

상사가 묻습니다.

"왜 지각했어?"

 

우리는 답합니다.

"차가 막혀서요" "지하철이 멈춰서요"

 

상사는 말합니다.

"좀 더 일찍 나왔어야지"

 

상사의 대답은 어떤 이유에도 이런 대답을 하지 않았나요?

 

실수했을 때도 마찬가지입니다.

"왜 그랬어?"라는 상사의 질책에

"전달받은 자료대로 한 건데요" "이렇게 된 이유는"이라고 말하면

"제대로 확인했어야지"라는 대답을 하곤 합니다.

 

그렇다면 상사는 왜 이유를 물어본 것일까요?

이에 대해 책은 이유를 묻는 것이 아니라

“왜 일 처리를 이렇게 했어!”라는 의미라고 설명합니다.

 

상사는 상심했습니다.

이유보다 기대를 저버렸다는 것이 화가 납니다.

이유나 누구의 잘못도 결국은 상사가 일을 맡긴

책임자가 처리했어야 할 일입니다.

 

상사가 그것까지 신경 쓰면 중간에 있는 책임자는

있으나 마나 한 존재가 되어버립니다.

이런 상황에서 이유부터 말하는 것은

책임을 완수하지 못한 사람의 변명으로 들리게 됩니다.

화가 난 상사에게 변명으로 비치는 말은 화만 더 돋우는 불쏘시개일 뿐입니다.

 

더 큰 문제는 신뢰도 타격입니다.

방어하기에 급급하고 책임지는 모습이 보이지 않아 신뢰도가 떨어지게 됩니다.

 

“다음에도 일을 믿고 맡길 수 있을까?”라는 의구심이 강하게 듭니다.

 

이에 대한 해법은 먼저

“죄송합니다”라며 자신의 잘못을 인정하는 것입니다.

먼저 잘못을 인정하고 사과하면 상사의 화를 가라앉히는 데 도움이 됩니다.

 

또한 책임지는 모습을 보여주게 되어 신뢰도 타격을 줄일 수 있습니다.

이유는 사과 후에 말하면 됩니다.

 

책은 어떤 실수를 했을 때

먼저 자신의 잘못을 인정하고 사과하면 좋은 인상을 남길 수 있다고 말합니다.

변명은 어떤 상황에서도 플러스 요인이 되지 않는다고 당부합니다.

 

물론 실수가 잦아지면

그때부턴 먼저 사과하는 효과도 통하지 않겠지요.

 

 

3. 업무의 질을 따지기 전에 긍정적인 말부터 건네라

"그래프가 너무 복잡해. 다시 해"

힘들게 만든 자료가 이런 평가를 받으면 기분이 어떨까요?

의욕이 단숨에 꺾이지 않을까요?

 

이런 비호감형 말투는 말하는 사람이나 듣는 사람 모두에게

도움이 되지 않는다고 책은 말합니다.

 

이에 반해 호감형 말투는 두 가지 포인트가 다릅니다.

첫 번째 포인트는 인정의 말투를 먼저 건넨다는 것입니다.

 

업무의 질을 따지기 전에 먼저

"고생했어요", "고마워요"라는 말로

완성된 업무에 대해 인정하는 긍정적인 말투를 건넵니다.

 

두 번째 포인트는 수정할 부분에 대한 말투입니다.

"이 부분 틀렸네" 대신

"이 부분을 고치면 더 좋을 것 같아요" 라는 표현을 사용합니다.

 

의욕을 꺾고 지적에 대한 저항 심리가 강해지는 부정적인 말투와 달리

호감형 말투는 먼저 잘하는 부분에 대해 칭찬함으로써

인정 욕구를 채워줍니다.

의욕을 높일 수 있습니다.

수정할 부분에 대한 지적도 흔쾌히 받아들일 가능성이 높습니다.

 

그 결과 긍정적인 말투를 사용하는 호감형 말투는 개선은 물론

직원들의 사기와 역량을 높이는 데에도 더 효과적이라 할 수 있습니다.

 

 

4. 걱정을 가장한 설교는 오히려 반감만 산다

"이게 다 널 위해서 하는 말이야"

"자네 미래를 생각해서 냉정하게 말해 볼까?"

 

긍정적인 마음이 든다면 들어볼 만하겠지만

들을수록 위압적이고 불쾌감이 든 경우 없으십니까?

 

상대방을 위하는 척하지만

사실 이 말을 있는 그대로 받아들이지 못하는 이유는

말에 '거짓'이 섞여 있기 때문이라고 책은 주장합니다.

진심으로 생각해 주는 사람이라면 굳이 이런 말은 꺼내지 않는다고 말합니다.

 

그렇다면 왜 이들은

'이게 다 널 위해서'라며 말을 하는 걸까요?

이유는 자기에게 유리한 방향으로 설교하고 싶기 때문입니다.

 

이기적으로 보이지 않기에 좋고,

싫은 소리를 하면 자신을 미워할까 봐 이를 감추기 위해

'이게 다 널 위해서'라는 전제를 다는 것입니다.

 

상대를 위하는 척하면서 결국 자신을 위한 말을 하기에

걱정을 가장한 설교라는 말이 딱 어울리네요.

 

그래서 책은 자신을 위해 이런 위선적인 설교를 삼가라고 당부합니다.

"널 위해서"라는 말 대신

"난 이렇게 생각해"라고 솔직하게 말할 것을 권합니다.

 

조금은 직설적으로 들릴 수 있어 부담스러울 수 있습니다.

하지만 위선적인 표현에 비해 훨씬 진정성이 있어 신뢰받을 수 있다는 것이 책의 설명입니다.

 

책은 "그건 싫어"라고 소신껏 말하는 것이 훨씬 진정성 있는 표현이라고 설명하지만

이 표현이 좀 강하다고 생각되시면

"그런 건 내가 싫으니까 안 했으면 좋겠어"라며 부드럽게 표현하거나

"난 이렇게 생각해"라는 말로 시작 후 설명을 덧붙인다면

상대의 감정도 덜 상하고 소신도 밝힐 수 있는 표현이 아닐까 생각합니다.

 

 

 

지금까지 책 <말 투 때문에 말 투 덕분에>를 통해

호감을 이끄는 4가지 말투에 대해 말씀드렸습니다.

 

말투 하나로 호감도 얻고 직장에서 신뢰와 인정받는 결과를 낳고 싶지 않으신가요?

말투 때문에 힘든 인생이 말투 덕분에 행복해질 수 있습니다.

 

책 <말 투 때문에 말 투 덕분에>를 참고해

잘되는 나로 거듭나시길 기원합니다.

감사합니다.